ضرورت اجرای پروژه
معمولا “مرکز تماس” به نقطه‌ای گفته می‌شود که ارتباط بین مخاطبین و سازمان را از طریق رسانه‌های ارتباطی مانند تلفن یا دیگر رسانه‌های الکترونیکی مانند وب سایت، پست الکترونیکی و … برقرار می‌کند. اما در سال‌های اخیر سازمان‌ها شاهد رشد مراکز تماس و تبدیل آن به “میز خدمت"هستند. بدین معنی که این مراکز درخواست مخاطبین را دریافت نموده و در صورت امکان به آن پاسخ داده و یا به مرجع ذی‌صلاح برای رسیدگی ارجاع می‌دهند. با ترکیب سامانه‌های مخابراتی، سامانه‌های مدیریّت عملکرد و سامانه‌های ارتباطات مشتریان، شاهد ظهور نسل جدیدی از سامانه‌های اطلاعاتی هستیم که تقریبا تمامی مراحل رسیدگی به درخواست مخاطبین را پوشش داده و مدیریّت و ارزیابی سرویس ارائه شده به مخاطب را نیز بر اساس اطلاعات واقعی عملکرد انجام می‌دهند.