ضرورت اجرای پروژه
واحد فناوری اطلاعات سازمان ها و نیز واحد پشتیبانی مشتریان، به طور روزانه با حجم زیاد درخواست ها (Requests) و حوادث (Incidents) روبرو می شوند، در برخی زمان ها تعداد درخواست ها به قدری زیاد می شود که کارشناسان موجود نمی توانند به همه آنها به درستی و به موقع رسیدگی کنند، و این موضوع موجب سردرگمی کارشناسان و نیز نارضایتی کاربران و مشتریان می شود، در این مواقع همه کارشناسان تلاش می کنند تا حد ممکن به تعداد بیشتری از کاربران و مشتریان مراجعه کرده و حداقل بخشی از درخواست ها و مشکلات ایشان را برطرف سازند که این خود موجب نا تمام ماندن کارها و کاهش کیفیت سطح خدمات می شود.
در این مواقع اولین ایده ای که به ذهن بسیاری از مدیران فناوری اطلاعات می رسد ارتقاء نیروی انسانی با افزایش تعداد کارشناسان است، ولیکن نکته قابل توجه اینجاست که در بیش از 70 موارد، چاره کار افزایش تعداد کارشناسان نیست بلکه باید با استقرار یک نرم افزار یکپارچه و با توجه به توصیه های استاندارد های جهانی مانند ITIL در جهت بهبود اوضاع و سامان دهی منابع موجود اقدام کرد.